La relación cliente-proveedor

¿Cómo podemos medir el grado de integración entre los clientes y proveedores?

Esta semana estuve visitando a clientes tanto en la ciudad de México, como en Querétaro y Guadalajara. A decir verdad, me sorprendió un comentario de un muy buen amigo, Carlos Fajer, quien lleva muchos años en el medio de tecnologías de información y que en esta ocasión me dio un punto de vista muy importante: la mayoría de las veces los proveedores de servicios no hablamos el idioma de los clientes.

Normalmente los grandes proveedores de servicios se miden por cuartos de año (o Qs), mientras que los clientes no miden la efectividad de los proyectos en la misma razón. Los proveedores de servicio consideran un proyecto mas o menos exitoso en términos monetarios, mientras que los clientes pueden medirlo en nivel de satisfacción o en disminución de algún gasto. Los proveedores son regulados en algunas ocasiones por entidades de gobierno o regulaciones internas de la compañía que no tienen ninguna relación con el conocimiento de los proveedores, podría poner otros ejemplos, pero me parece que el punto mas importante a explicar es que no hemos podido ponernos en los zapatos del otro.

¿Cuál es el gran problema de todo esto? Mientras no entienda el proveedor la necesidad real del cliente y el cliente no entienda las formas y métodos de venta del proveedor, la relación cliente – proveedor esta condenada a ser una relación ambivalente determinada por lo mas obvio, a mayores descuentos, mejor relación. Esto suena muy básico y lógico, pero es también algo que no puede llevar a una relación de largo plazo, es decir, en palabras de relaciones amorosas las relaciones en las cuales puedo obtener lo mejor de ti al menor costo posible, nunca llegan a ser la historia de “y vivieron felices por siempre”. Me parece que los clientes deben poner un poco de su parte en la búsqueda de una visión ganar-ganar. Esto es complicado en una época de crisis como la que vivimos en la cual somos medidos por mayor productividad, menor gasto, pero hay que recordar que las crisis son temporales y el que trata mal a sus clientes o proveedores en un momento bueno o malo, se lo cobra la vida (o el socio comercial) en el mediano o largo plazo.

Conozco pocos proveedores de servicios que se interesen en entender al cliente mas allá del proceso de compras y de como venderle mas cosas sin importarles como pueden hacer que el cliente final crezca dentro de sus organización o le ayudemos a mejorar su imagen interna. Lo mismo sucede en el sentido contrario, la mayoría de los proveedores de servicio nunca reciben de parte del cliente información clara de cómo, cuándo y por qué se deben llevar a cabo las decisiones de la empresa.

Tengo la enorme ventaja de haber estado en los 2 lados del escritorio, ni uno es perfecto y el otro maligno, pero hasta hoy entiendo que como toda relación la transparencia y la comunicación son BASICAS.